ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΠΩΛΗΣΗ – ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ & ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
ΕΙΣΗΓΗΤΗΣ: ΝΙΚΟΣ ΒΕΛΤΡΑΣ, Οικονομολόγος, F. Inst. SMM (U.K.)
Σε ποιους απευθύνεται
Σε άτομα που ασχολούνται με την τηλεφωνική πώληση και την ποιοτική εξυπηρέτηση των πελατών
Σκοπός του σεμιναρίου
Σκοπεύει στην αποτελεσματική αντιμετώπιση των παραπόνων των πελατών παρουσιάζοντας τα βήματα για την επίλυση των προβλημάτων αυτών και επιδεικνύοντας παράλληλα ότι κάθε παραπονούμενος πελάτης αποτελεί ανεκτίμητη πηγή πληροφοριών για τη βελτίωση του οργανισμού
Θέματα σεμιναρίου:
Α. ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ
Προκαταρκτικά για την τηλεφωνική επικοινωνία (ΤΕ)
Διοίκηση της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Μέθοδοι και τρόποι συμπεριφοράς για επιτυχή τηλεφωνική επικοινωνία
Το «σεμινάριο» της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Το γλωσσάριο της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Η δεοντολογία της τηλεφωνικής επικοινωνίας
Β. ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ ΚΑΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΩΝ
ΠΑΡΑΠΟΝΑ
Ακούστε
Συμμεριστείτε
Μη δικαιολογείστε
Κάνετε ερωτήσεις
Συμφωνήστε επί του πρακτέου
Διεκπεραιώστε τις ενέργειες που αναλάβατε
ΟΙ ΑΝΤΙΡΡΗΣΕΙΣ ΚΑΙ Ο ΧΕΙΡΙΣΜΟΣ ΤΟΥΣ
Η χρήση των αντιρρήσεων
Μη αναγνωρισμένη ανάγκη
Επιθυμία για περισσότερες πληροφορίες
Δεν είναι εμφανή αρκετά οφέλη
Έλλειψη χρημάτων
Δεν υπάρχει ανάγκη για το προϊόν
Έλλειψη αρμοδιότητας για αγορές
Είδη αντιρρήσεων
Αντιρρήσεις για την εξυπηρέτηση
Case Study αντιρρήσεων
Χειρισμός δύσκολων πελατών (video)
Γ. ΠΟΙΟΤΙΚΗ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ
Περιγραφή εργασίας με όρους Customer Service
Δημιουργία "θετικών εμπειριών εξυπηρέτησης"
Η αντιμετώπιση των κυριότερων τύπων πελατών
Να περάσουμε στον πελάτη θετική συμπεριφορά
Η πρώτη εντύπωση
Το σώμα μας μιλάει !
Προσωπικές επαφές
Ας ακούσουμε προσεκτικά τι μας λέει ο πελάτης
Υπάρχει και δύσκολος πελάτης !
Η επίλυση των προβλημάτων του πελάτη
Τα παράπονα και ο χειρισμός τους
Τετάρτη 6 & Πέμπτη 7 Μαΐου 2009
Ώρες 17.00 – 22.00
Κτίριο Ναυτεμπορικής
(Λένορμαν 205, Κολωνός)
Για όποια περαιτέρω διευκρίνιση, παραμένουμε στην διάθεσή σας.
Σας ευχαριστούμε εκ των προτέρων.
Με εκτίμηση,
Δέσποινα Σωτηρίου
Τμήμα Marketing
Η ΝΑΥΤΕΜΠΟΡΙΚΗ
Tel: (+30) 210 5198 264
Fax:(+30) 210 5198 295
e-mail: dsot@naftemporiki.gr
Η ΝΑΥΤΕΜΠΟΡΙΚΗ
Διεύθυνση: Λένορμαν 205, 104 42 Αθήνα Τηλέφωνο: (+30) 210 5198 000 FAX: (+30) 210 5139 905 URL: www.naftemporiki.gr/seminars/ e-mail: info@naftemporiki.gr
NAFTEMPORIKI
Address: 205 Lenorman Str., 104 42 Athens, GREECE Tel.: (+30) 210 5198 000 FAX: (+30) 210 5139 905 URL: www.naftemporiki.gr/seminars/ e-mail: info@naftemporiki.gr
Πηγή: Ναυτεμπορική